九、如何电话回访

　　1、电话前通过档案了解一些情况。

　　2、电话时要用尊称，自报身份，说明通话用意。

　　3、主要以了解病为主，辅以用药方法及保健知识。

　　4、电话需要填写时间、回访员姓名、服产品方法、服产品盒数、疗效、回访员的建议，患者需求和意见。

　　后以祝福的话结束电话，一般5—10分钟为宜。

　　说时语言要温和，清楚，同样不要轻易承诺。

　　十、如何处理负面事件

　　对于临时出现的事务，如处理不及时，易留下隐患，最好能及时处理好，不可留患，如果患者打来电话要求回访员到家中看看，虽然没有到回访的时间也得及时去，像这样的患者若不去会造成一些负面影响。

　　十一、如何发掘，培养典型病例

　　发掘途径可通过终端、活动现场、回访员家访过程、电访、咨询来信、有奖征文等方式，但要征询四个标准（1）人物典型；（2）病症典型；（3）人物故事典型（疗效、病史、病种、治疗过程复查）；（4）具有影力。