广州市泰嵘医药有限公司是以主营肿瘤线产品和部分抗生素、抗病毒类产品的新型民营股份制企业。市场部负责对国内外肿瘤、抗生素、抗病毒等新药研究动态和市场动态进行调研追踪。招商部下辖五个大区市场，由50余名大区和地区经理、助理负责全国各区域市场 400 余家商业网络和近六千名终端医院代理商的横向和纵向商务对接。

　　应用需求

　　广州市泰嵘医药有限公司的业务人员较多，在业务过程中需要发展下级代理商和大客户(医院或药房连锁)并协助代理商进行产品推广。由于企业内部没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也没有管理规则和流程，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整、业务人员流动时，容易出现客户信息丢失，造成客户资源流失；同时业务员每天要面对多个不同的客户，每个客户的业务过程可能很长，长时间没有联系的客户突然又再与我们联系，对以前往来的历史记录的查询就很有必要，谈过什么内容，推荐过哪个产品，送过什么资料？报过什么价？这些重要的业务数据都无法很好地管理；同时企业的管理层对业务监管也难于到位，业务人员每天在忙什么？业务进度怎样了？业务员的工作是否需要辅导与监督？这些问题都没办法解决。

　　每年公司通过药品投标获取大量稳定的订单，但在业务快速增长的同时，投标信息跟踪也难于及时，标书已经寄出了，竞标情况如何？是否中标？这些都需要及时调整和跟踪；更令人头疼的是，业务快速增长后，销售流程协调困难，从业务员下订单，到财务收款，到物流发货，到开票情况等一系列的销售流程难以协调监控(客户的款到了没？物流发货了没？货到了没？开票了没……)，而且常常忙中出错(下错单、发错货)，不仅仅造成企业自身的经济损失，也给客户造成颇多不满。

　　提升方案

　　经过RuneCRM实施小组的努力，泰嵘医药公司项目小组进行了大量细致的工作，包括：企业业化的客户资源管理是核心：客户资源的企业化管理，可以避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生，更重要是可以通过信息提供来支持业务角色工作，达到对业务阶段和行动的监控指导的效果。如客户状况没有向前升迁，客户信息没有更加完善，就说明业务行动的有效性不够。客户资源管理的核心是：

　　客户分类与分类客户的管理。客户分类可以按客户生命周期，分为如待识别客户、潜在客户、销售机会、订单客户、用户；也可以按客户业务，分为如西装行业、牛仔行业、衬衫行业等。客户分类越合理，管理效果就越好。同时对于分类的客户还要制定管理方案，如：对待识别客户的管理就是判别，潜在客户就是培育，销售机会就是销售推进与客户跟踪，用户就是关怀等，这样就会让业务有序发展。